Это набор заранее записанных или синтезированных голосовых сообщений, которые отправляют покупателю после заказа — подтверждение, забота о доставке, рекомендация сопутствующих товаров. Зачем это использовать: голос чаще привлекает внимание, сокращает брошенные корзины и увеличивает допродажи, если сообщения построены по сценарию и отправляются в нужный момент.
1. Первое сообщение после доставки — момент для первой допродажи
Пример: интернет‑магазин бытовой техники из Минска связывается с покупателем через 24–48 часов после получения техники. Голосовое сообщение благодарит за покупку, напоминает про гарантию и предлагает компактный аксессуар — фильтр или чехол со скидкой 10 BYN при следующем заказе.
Как сделать:
- Подготовьте короткий скрипт (15–25 секунд): приветствие, подтверждение доставки, одна выгодная допродажа.
- Сегментируйте по категории товара: аксессуары для телефонов отдельно от аксессуаров для кухонной техники.
- Запустите автообзвон через 24–48 часов после отметки «доставлено» в CRM.
2. Персональная рекомендация по срокам замены или пополнения запаса
Пример: онлайн‑аптека в Гомеле делает автообзвoн клиентам, купившим инсулиновые шприцы или фильтры: через 25–30 дней система напоминает о необходимости запаса и предлагает набор со скидкой или подписку с автоматическим списанием.
Как сделать:
- Отслеживайте товары с регулярным повтором (расходники, косметика).
- Настройте триггер в CRM: дата следующей потребности = дата покупки + средний интервал использования.
- В сообщении предложите удобный вариант — одноразовый набор или подписку с фиксированной доставкой.
3. Кросс‑продажа по сценарию «комплект/уход» для сегмента салонов и сервисов
Пример: интернет‑магазин профессиональной косметики в Гродно звонит клиенту, купившему краску для волос, и предлагает набор ухода по специальной цене. В голосовом сообщении коротко говорится о выгоде набора и о том, как он продлевает эффект окрашивания.
Как сделать:
- Составьте пары «основной товар — сопутствующий товар» по маржинальности.
- Тестируйте разные офферы: скидка на набор, подарок при покупке от определённой суммы.
- Используйте A/B‑тестирование голосовых сообщений, чтобы выбрать тон и длительность, исходя из отклика клиентов.
Полезная инструкция по A/B‑тестированию голосовых сообщений: A/B‑тестирование голосовых сообщений в автообзвоне.
4. Возврат «спящих» покупателей через персональную рекомендацию
Пример: интернет‑ритейлер товаров для дома в Бресте автоматически обзванивает клиентов, которые не покупали 6–9 месяцев, и предлагает персональную подборку на основе прошлых покупок плюс промокод на 5 BYN для следующего заказа.
Как сделать:
- Определите порог «спящий клиент» (например, 6 месяцев без покупок).
- Сформируйте индивидуальный оффер на основе истории заказов.
- Ограничьте действие промокода по времени, чтобы ускорить возврат.
Типичные ошибки
- Слишком длинное сообщение — теряется внимание покупателя.
- Оффер не соответствует прошлой покупке — низкая конверсия и раздражение.
- Частые звонки без изменения содержания — увеличение отписок и жалоб.
- Нет учёта времени доставки и предпочтений по времени звонка.
- Отсутствие контроля результатов — не анализируют, что сработало.
Полезные материалы: подробные сценарии допродаж и апсейла для постпокупочных касаний — Кросс‑продажи и апсейл после первой покупки — 12 сценариев.
3 шага, которые можно сделать на этой неделе:
- Сформируйте 1–2 коротких сценария (15–25 сек) для двух товарных групп.
- Настройте триггер в CRM: «доставка подтверждена» или «прошло N дней с покупки». Запустите пробный автообзвон на 200–500 клиентов.
- Отслеживайте отклик: процент слушавших сообщение, клики/покупки по промокоду, жалобы. Через неделю внесите правки и запустите второй раунд тестов.