Если доставка задерживается, позвоните клиенту с коротким объяснением и новой датой или временным интервалом. В сообщении назовите заказ, причину изменения, если она известна, и следующий шаг: ждать курьера или связаться с компанией. Если новая дата пока не подтверждена, не называйте предположительный срок. В статье разберём, когда запускать голосовое уведомление, что сказать и как обработать ситуацию, если клиент не ответил.
Когда отправлять голосовое уведомление о задержке?
Свяжите звонок с событием, которое меняет планы клиента: стало ясно, что курьер не успеет в обещанное время, заказ задержан при сборке или доставка переносится на другой день. Чем раньше бизнес сообщает об изменении, тем больше у клиента времени скорректировать планы. Не ждите, пока клиент сам позвонит и спросит, где заказ.
Перед отправкой проверьте, что информация о заказе актуальна. Уточните новый срок у сотрудника, который отвечает за доставку, или по данным системы учёта заказов. Если точного срока ещё нет, сообщите, что доставка задерживается и когда компания даст подтверждённое обновление. Такой звонок не заменяет следующее уведомление, если дата изменится ещё раз.
Для настройки сценария сначала определите, какое событие запускает звонок и кто подтверждает новый срок. Если уведомление должно уточнить время приезда курьера, используйте отдельный сценарий, описанный в материале о голосовом уточнении времени доставки.
Что сказать клиенту во время звонка?
Сначала назовите компанию и цель звонка. Затем обозначьте заказ, сообщите об изменении и назовите новую дату либо временной интервал. В конце оставьте понятный способ связи, если клиенту нужно уточнить детали. Запись должна звучать естественно: короткие фразы легче воспринимать на слух.
Например: «Здравствуйте! Звонит служба доставки магазина. Заказ с бытовой техникой задерживается. Вместо сегодняшнего дня доставка запланирована на завтра, с 14 до 18 часов. Если это время вам не подходит, свяжитесь с нами по номеру, с которого поступил звонок». Подставляйте в запись только проверенную дату и те условия, которые компания действительно может выполнить.
Если новая дата ещё неизвестна, замените обещание конкретным сроком повторного контакта: «Мы уточняем дату доставки и сообщим её отдельным звонком сегодня». Не оставляйте клиента с фразой «доставка задерживается» без объяснения, что произойдёт дальше.
Как настроить звонок, если клиент не ответил?
До запуска решите, что считать успешным контактом. Например, клиент услышал сообщение полностью или подтвердил новый срок нажатием клавиши, если такая возможность предусмотрена системой. Если звонок не состоялся, отметьте заказ как требующий внимания сотрудника. Повторный вызов настраивайте по понятному правилу, чтобы он не поступал сразу вслед за первым.
Для каждого результата задайте отдельное действие:
- Клиент услышал сообщение. Зафиксируйте отправку и новый срок доставки в карточке заказа.
- Клиент подтвердил удобное время. Передайте ответ сотруднику или внесите его в систему, чтобы курьер получил актуальные данные.
- Клиент не ответил. Создайте задачу сотруднику связаться с ним либо запланируйте повторный звонок в установленное время.
- Клиент сообщил, что новое время не подходит. Направьте заказ на согласование другого срока и сообщите клиенту, когда ждать ответ.
Если сообщение содержит только информацию об изменении даты, не отправляйте следом такое же уведомление по другому каналу. Второе сообщение уместно, когда оно добавляет полезные детали или подтверждает действие клиента. Подход к уведомлению о переносе без дублирования SMS разобран в статье о голосовом сообщении при переносе доставки.
Как проверить сценарий до запуска?
Позвоните на внутренний номер и прослушайте запись целиком. Проверьте, правильно ли звучат название компании, дата и интервал доставки. Отдельно пройдите варианты, когда срок неизвестен, клиент не отвечает или просит перенести доставку. В тесте используйте условный заказ, чтобы случайно не сообщить реальные данные покупателя.
Попросите сотрудника, который не писал текст, прослушать запись и пересказать, что ему нужно сделать. Если он не может назвать новую дату или следующий шаг, перепишите соответствующую фразу. После запуска выборочно проверяйте результат: звонок отправлен, клиент получил актуальные сведения, задача по пропущенному контакту не потерялась.
Каких ошибок стоит избегать?
- Сообщать предполагаемую дату как подтверждённую. Сначала получите актуальный срок от ответственного за доставку.
- Говорить «заказ задерживается» без объяснения, что делать клиенту дальше. Назовите новую дату или срок следующего контакта.
- Перегружать запись внутренними подробностями. Оставьте только причину, которая помогает понять изменение, и нужное действие.
- Не обрабатывать пропущенный звонок. Создайте задачу сотруднику или задайте условие повторного вызова.
- Отправлять одинаковые сообщения несколько раз. Зафиксируйте, какое уведомление уже получил клиент.
Чтобы запустить сценарий, выберите один тип задержки, подготовьте текст с полями для даты и времени, а затем проверьте звонок и действия при отсутствии ответа. После этого подключите уведомление к событию переноса доставки и поручите сотруднику разбирать случаи, где срок ещё не согласован.
