В дождливую погоду меняется привычный ритм кофейни: растёт поток заказов навынос, курьеры задерживаются в пробках, а клиенты могут опаздывать за самовывозом. Чтобы выдача не превращалась в череду звонков и ожиданий, заранее подготовьте сценарий, который подтвердит статус заказа, предупредит о задержке и предложит согласовать другое время. Голосовое уведомление поможет быстро получить ответ, а SMS пригодится как резервный способ связи.
Что входит в сценарий «дождливый день»
Это заранее подготовленный порядок действий на случай, когда из-за погоды меняется загрузка кофейни. Сценарий помогает сообщить, что заказ готов или ещё готовится, уточнить время самовывоза и при необходимости договориться о переносе. Важно не отправлять клиенту лишние сообщения: каждое касание должно объяснять статус и предлагать понятный следующий шаг.
Голосовое подтверждение особенно уместно, когда клиенту нужно быстро ответить на вопрос. Он может услышать звонок через наушники или громкую связь и выбрать предложенный вариант. Однако голосовой канал не гарантирует, что человек ответит, поэтому для пропущенных вызовов стоит предусмотреть SMS.
Как построить короткий голосовой сценарий
Сделайте сообщение достаточно коротким, чтобы клиент успел услышать суть, — ориентируйтесь на 25–35 секунд. Включите приветствие, название кофейни, номер заказа, его статус и одно понятное предложение с вариантами ответа.
- Представьтесь: «Здравствуйте, это кофейня [название]. Звоним по заказу №…».
- Назовите статус: «Ваш заказ готов и ждёт вас на выдаче».
- Предложите действие: «Если заберёте заказ в течение 15 минут, нажмите 1. Если нужно перенести время, нажмите 2».
- Завершите звонок: поблагодарите клиента и подтвердите, что ждёте его.
Если клиент не ответил, можно настроить повторный звонок через пять минут. После второго пропущенного вызова отметьте заказ как неподтверждённый и передайте информацию бариста, чтобы он при необходимости связался с клиентом лично.
Разделите сообщения по статусу заказа
Не используйте один и тот же текст для всех заказов. Человеку, чей заказ уже готов, нужно сообщить, где его забрать и сколько времени он будет ждать. Если заказ ещё готовится, важнее назвать ожидаемое время и уточнить, подходит ли клиенту такой вариант.
- Заказ готов: сообщите, что он находится на выдаче, и предложите подтвердить время самовывоза.
- Заказ готовится: назовите предполагаемую задержку и предложите подтвердить ожидание или перенести выдачу.
- Доставка задерживается: предупредите о сдвиге времени и предложите согласовать дальнейшие действия.
Такой подход помогает не перегружать звонок: клиент слышит только ту информацию, которая относится к его заказу.
Как подготовить сценарий к работе
- Проверьте заказы. Выгрузите заказы за предыдущий день и посмотрите, сколько из них оформлены с самовывозом или доставкой к определённому времени. Эти группы помогут определить, кому нужны уведомления.
- Напишите текст. Ограничьтесь несколькими короткими предложениями: укажите имя, если оно есть в базе, номер заказа, статус и один вопрос с выбором.
- Разбейте заказы по статусу. Для готовых заказов настройте звонок сразу после готовности. Для тех, что ещё готовятся, — уведомление ближе к предполагаемому времени выдачи.
- Настройте резерв. Если клиент не ответил на звонок, отправьте короткое SMS с номером заказа и необходимой информацией. Не нужно дословно повторять голосовое сообщение.
Начните с небольшого теста: он позволит проверить текст, время звонков и обработку ответов, не меняя сразу весь порядок работы кофейни.
Почему одного голосового сообщения недостаточно
Клиент может не услышать вызов, не иметь возможности ответить или предпочитать переписку. Поэтому предусмотрите запасной канал. Например, после пропущенных звонков можно отправить сообщение о готовности заказа и сроке, до которого его следует забрать. Не отправляйте SMS одновременно с вызовом, если в этом нет необходимости: два сообщения подряд могут показаться избыточными.
Голосовой звонок и SMS решают разные задачи. В звонке клиенту можно предложить выбрать действие, например подтвердить самовывоз или перенести время. Текстовое сообщение напомнит номер заказа и важные детали, если разговор не состоялся.
Ошибки, из-за которых сценарий теряет смысл
- Длинное сообщение. Не добавляйте длинные вступления и сведения, которые не помогают решить вопрос с заказом. Чем быстрее клиент услышит статус и варианты, тем проще ему ответить.
- Один текст для разных ситуаций. Готовый заказ, ожидание приготовления и задержка доставки требуют разных формулировок.
- Звонки в неподходящее время. Задайте допустимые часы связи, чтобы не тревожить клиентов слишком рано или поздно.
- Отсутствие резервного канала. Если клиент не ответил, предусмотрите SMS или передачу заказа сотруднику для дальнейшей обработки.
- Нет конкретного действия. Сообщения «ваш заказ готов» может быть недостаточно. Уточните, что клиенту нужно сделать: подтвердить время, выбрать перенос или связаться с кофейней.
Как выбрать сервис для голосовых уведомлений
Перед запуском проверьте, умеет ли сервис загружать список заказов из CSV или Excel, задавать допустимое время звонков и показывать результаты по каждому контакту. В отчёте полезно видеть, кто подтвердил заказ, кто попросил перенос, а кто не ответил.
Также выясните, можно ли поставить повторный вызов через пять минут и как сервис учитывает неотвеченные звонки. Прослушайте тестовое сообщение: речь должна быть разборчивой, с естественными паузами, а номер заказа и инструкция — легко понятными.
Для подготовки правил обзвона пригодится материал о составлении регламента голосовых уведомлений для малого бизнеса. Рекомендации по короткому сообщению, которое клиенту проще дослушать, собраны в статье о подготовке голосового уведомления о заказе.
С чего начать
- Посчитайте, сколько заказов на самовывоз приходится на часы пик.
- Подготовьте голосовой текст: приветствие, номер, статус и один вопрос с вариантами ответа.
- Проверьте сценарий на десяти заказах и оцените, сколько клиентов подтвердили время выдачи.
Отдельно можно подготовить текстовый резерв: инструкция по SMS-сценарию «дождливый день» для кофейни поможет продумать, что отправлять клиенту, если дозвониться не удалось.
