Голосовое уведомление может попросить клиента подтвердить заказ или запись нажатием клавиши на телефоне. Клиент слушает короткое сообщение и выбирает ответ, а бизнес получает понятный результат: подтверждение, отказ или отсутствие ответа. Чтобы запустить такой сценарий, подготовьте список заказов, запишите короткий текст, назначьте действие для каждой клавиши и проверьте весь путь на тестовом звонке. Ниже — схема настройки и примеры фраз для небольшого бизнеса.
Когда подтверждение нажатием клавиши подходит бизнесу?
Такой звонок полезен, когда компании нужно получить простой ответ без полноценного разговора с администратором. Например, интернет-магазин уточняет, актуален ли заказ, а салон или мастер подтверждает предстоящую запись. Клиенту достаточно услышать сообщение и нажать одну из предложенных клавиш.
Выбирайте этот канал для вопроса с небольшим числом вариантов. Если клиенту нужно сообщить подробности, изменить состав заказа или обсудить условия визита, короткого голосового меню будет мало. В таких случаях уведомление может попросить перезвонить по указанному в сообщении номеру или дождаться связи с сотрудником, если такой сценарий предусмотрен.
Голосовой звонок не обязан дублировать SMS. Используйте его там, где нужен ответ голосом или нажатием клавиши, а текстовое сообщение оставьте для сведений, которые клиенту важно сохранить, например адреса или деталей заказа. Для других вариантов передачи статуса можно посмотреть материал о том, как голосом сообщить клиенту об изменении статуса заказа.
Как составить сообщение и назначить действия клавишам?
Сначала решите, на какой вопрос клиент должен ответить. Затем подготовьте короткую формулировку и свяжите каждый ответ с понятным следующим шагом. Например, подтверждение остаётся в системе, отказ передаётся сотруднику, а отсутствие нажатия фиксируется как ответ не получен.
Для подтверждения заказа текст может звучать так: «Здравствуйте! Это звонок по вашему заказу. Чтобы подтвердить его, нажмите 1. Если заказ больше не нужен, нажмите 2». Для записи: «Напоминаем о вашей записи. Нажмите 1, чтобы подтвердить визит, или 2, если нужно связаться с администратором».
Если клавиша 2 ведёт к сотруднику, заранее определите, кто и когда обработает такой запрос. Если соединение не предусмотрено, сообщение должно назвать следующий шаг: например, попросить клиента обратиться к администратору по привычному каналу связи. Не обещайте действие, которое система не выполняет.
- Назовите компанию или понятную причину звонка в начале.
- Сформулируйте один вопрос за раз.
- Произнесите номер клавиши и соответствующее действие.
- Повторите выбор, если клиент не успел нажать клавишу, если такая настройка доступна.
- Завершите звонок после получения ответа или окончания сценария.
Если подтверждение заказа связано с доставкой, сначала проверьте, что именно нужно подтвердить: наличие заказа, дату или время получения. Для уточнения времени доставки пригодится отдельный сценарий, описанный в материале о голосовом уточнении времени доставки в интернет-магазине.
Что делать после нажатия клавиши?
Ответ клиента должен менять следующий шаг в работе, иначе нажатие не помогает ни покупателю, ни сотруднику. При подтверждении отметьте заказ или запись как подтверждённые. При отказе передайте информацию человеку, который сможет уточнить причину или скорректировать заказ. Если ответа нет, не считайте это подтверждением: запланируйте повторную проверку по принятому в компании процессу.
| Ответ клиента | Что сделать бизнесу | Что сообщить клиенту |
|---|---|---|
| Нажал клавишу подтверждения | Зафиксировать подтверждение заказа или записи | Кратко подтвердить, что ответ принят |
| Нажал клавишу отказа | Передать запрос сотруднику или отметить отказ | Объяснить, что будет дальше |
| Не нажал клавишу | Оставить статус «ответ не получен» и решить, нужен ли следующий контакт | Не сообщать, что заказ подтверждён |
Фразы после нажатия тоже должны соответствовать действию. После подтверждения подойдёт: «Спасибо, заказ подтверждён». После выбора связи с администратором: «Мы передадим ваш запрос сотруднику». Если система не соединяет с человеком и не создаёт обращение, замените эту фразу на инструкцию, которую клиент действительно может выполнить.
Как проверить сценарий и избежать ошибок?
Перед запуском позвоните на тестовый номер и пройдите каждую ветку. Проверьте, понятно ли сообщение с первого прослушивания, регистрируется ли нажатие и получает ли сотрудник нужный статус. Прослушайте запись в обычном темпе и с телефона: длинные формулировки и несколько условий подряд трудно воспринимать на слух.
Типичные ошибки при настройке:
- В одном звонке задают несколько вопросов и предлагают слишком много вариантов.
- Не называют компанию или цель звонка в начале сообщения.
- После нажатия клавиши клиент слышит обещание, которое бизнес не выполняет.
- Отсутствие ответа автоматически принимают за подтверждение.
- Ответ фиксируется, но никто не проверяет отказы и запросы на связь.
Если компания использует несколько каналов для подтверждения заказа, заранее определите, какой из них отвечает за сбор ответа. Например, последовательность мессенджера и голосового уведомления разобрана в материале о каскаде каналов для подтверждения заказа. Для одного короткого вопроса достаточно начать с голосового сценария и проверить, что после каждой клавиши происходит ожидаемое действие.
Начните с одного типа заказа или записи. Напишите сообщение из двух вариантов ответа, назначьте действие для каждой клавиши и проведите тестовый звонок. Когда статусы и дальнейшие шаги работают без ручных уточнений, сценарий можно применять к следующей группе клиентов.
