Голосовое уведомление помогает сообщить клиенту, что заказ готов к самовывозу, без повторного SMS. Для этого бизнесу нужно определить, в какой момент звонить, какие сведения назвать и что делать, если клиент не забрал заказ сразу. Ниже — простой порядок настройки: от статуса заказа до текста звонка. Он подойдёт небольшому магазину, мастерской или другому бизнесу, где клиент забирает готовый заказ самостоятельно.
Когда звонить клиенту о готовности заказа?
Запускайте звонок после того, как сотрудник проверил заказ и отметил его готовым к выдаче. Если позвонить раньше, клиент приедет до завершения сборки. Если отложить звонок до конца смены, готовый заказ может остаться незамеченным.
Для начала согласуйте одно правило: кто и каким действием меняет статус заказа на «Готов к выдаче». Например, сотрудник проверяет комплектность, затем обновляет статус. После этого система отправляет голосовое уведомление. Если автоматического запуска нет, ответственный сотрудник может делать звонок по списку заказов с этим статусом.
Звонок лучше отделить от подтверждения заказа. Подтверждение сообщает, что заказ принят; уведомление о готовности — что его уже можно забрать. Если выстраиваете оба сценария, полезно отдельно продумать голосовое подтверждение заявки без SMS.
Что сказать в голосовом уведомлении?
Сообщение должно помочь клиенту понять, какой заказ готов и что делать дальше. Назовите компанию, сообщите о готовности и подскажите, где или когда можно забрать заказ. Не перегружайте звонок подробностями, которые клиенту проще посмотреть в личном кабинете или в подтверждении заказа.
Пример текста: «Здравствуйте! Ваш заказ готов к самовывозу. Забрать его можно в часы работы пункта выдачи. Номер заказа и подробности есть в сообщении о покупке». Если у заказа несколько частей, уточните, готов ли он целиком. Не обещайте срок хранения или конкретное время, если бизнес не установил такое правило.
Перед запуском прослушайте текст вслух. Имя компании и ключевую фразу лучше поставить в начало: клиент может не дослушать запись или пропустить первые секунды звонка. Проверьте, что номер заказа звучит понятно, если вы решили его включить.
Как не отправлять повторное SMS?
Разведите каналы по задачам. SMS может подтвердить оформление заказа, а звонок — сообщить о его готовности. Если клиент уже получил SMS о готовности, повторный звонок по тому же событию не нужен. Для этого проверьте, какие уведомления отправляются при каждом изменении статуса, и оставьте один канал для одного события.
Перед настройкой составьте короткую схему статусов и сообщений:
- Заказ принят — отправляется подтверждение, если оно нужно клиенту.
- Заказ собирают — отдельное сообщение обычно не требуется.
- Заказ готов к самовывозу — запускается голосовое уведомление.
- Заказ выдан — уведомления о готовности больше не отправляются.
Если SMS о готовности уже настроено, решите, какой канал будет основным. Голосовой звонок может заменить это сообщение или использоваться только для заказов, по которым клиенту важно оперативно узнать о готовности. О настройке текстового сообщения можно прочитать в материале про SMS о готовности заказа к самовывозу.
Как проверить сценарий до запуска?
Сначала проверьте процесс на одном тестовом заказе. Попросите сотрудника пройти привычные действия: отметить заказ готовым, проверить отправку уведомления и убедиться, что повторное SMS не ушло. Затем оцените, понятен ли текст звонка человеку, который впервые его слышит.
Запишите результат проверки: на каком статусе запускается звонок, кто отвечает за смену статуса и что происходит при ошибке. Если клиент не ответил, повторный звонок стоит настраивать только при понятной причине и с ограничением по числу попыток. Иначе одно изменение статуса может привести к серии одинаковых уведомлений.
Каких ошибок стоит избежать?
- Запускать звонок до проверки комплектности заказа.
- Отправлять SMS и звонок об одном и том же событии без отдельной причины.
- Не называть компанию в начале сообщения.
- Включать в запись сведения, которые клиенту трудно расслышать или запомнить.
- Не проверять, прекращаются ли уведомления после выдачи заказа.
Начните с одного типа заказов: закрепите статус, подготовьте короткий текст и проверьте цепочку на тестовом случае. Когда сотрудники убедятся, что звонок уходит после готовности и не дублирует SMS, добавьте остальные типы заказов с тем же понятным правилом.
